Kuus toimingut võivad töötajad teha kliendiprobleemide lahendamiseks

Enamiku töötajate loomulik reaktsioon on põgeneda nii kiiresti ja nii kaugele kui võimalik, kui klient siseneb kaebust. See on mõistlik, arvestades, et enamikul inimestel ei meeldi konfliktid, kuid see ei aita teid ega teie ettevõtet. See lihtsalt kiusab ostjat lahkuma ega tule kunagi tagasi. Töötajad saavad jälgida neid kuut meedet, et tagada, et tarbijad saavad head resolutsiooni:

Kuulama

Las klient räägib teile oma loo. Kuulake hoolikalt ja pöörake tähelepanu sellele, mida ta räägib, sealhulgas ka seda, kuidas ta seda ütleb, mida ta rõhutab ja mida ta ootab. Tehke silmside, et näidata, et töötlete tema kommentaare aktiivselt. Kuulamine näitab, et hoolite sellest, mida tal öelda on.

Pange end kliendi kohale

Empaatia on üks võimsamaid tööriistu töötaja arsenalis. Olete ilmselt olnud selle kliendi kohas mingil ajal. Kuidas sa ennast tundsid? Empaatia näidates lagundab seinad ja loob ühenduse teie ja kliendi vahel.

Esitada küsimusi

Esitage asjakohaseid küsimusi; See loob dialoogi, millele saate tugineda, ja näitab, et olete mures. Esitage kindlasti avatud küsimusi, näiteks: "Mida oleks selle olukorra lahendamiseks kuluda?` Esitage ka küsimusi, mis annavad teile ühesõnalised vastused ja annavad teile pigem töötlemata teavet kui tundeid või emotsioone. Võite küsida kliendilt, kellega ta on veel rääkinud ja kas ta oli resolutsiooniga rahul või mitte.

Soovitada alternatiive

Pärast kliendilt teabe saamist peaksite seda töötlema ja tuvastama viisid, mis viivad rahuldava lahenduseni. Pakkuge võimalusi, mis teie arvates meeldivad kliendi poole. Olge valmis, et klient lükkaks mõned neist alternatiividest vallandama ja liikuge edasi teiste ettepanekutega. See võib olla tagasimakse või asendaja.

Vabandama

Öelge: "Mul on kahju", isegi kui te ei vastuta probleemi eest. Ärge süüdistage kedagi teist. Kõigil vahenditel ei saa kaitseks, kuna see ainult eskaleerub olukorda. Ärge võtke kaebust isiklikult. Olukorra pärast vabandamine liigutab kohtumist haaramistest lahendusteni.

Lahendada probleem

Kasutage olukorra ja kliendi kohta õpitut, sularaha kogu teie üles ehitatud hea tahtega ja resoosige sobivaid alternatiive, et probleem kiiresti ja tõhusalt lahendada. Viimase sammuna andke kliendile oma kontaktandmed ja julgustage teda teiega ühendust võtma, kui tal on küsimusi või jätkuvad probleemid.

Kui olete rahulik ja kaastundlik klientidega suheldes, olete ka enesekindel ja pädev. Teie eesmärk peaks olema probleemi lahendamine ja kliendi hoidmine. Probleemi lahendamine võib teie ettevõttele maksta (mõõdukas summa), kuid selle kliendi eluaegne väärtus võib olla väga hästi tuhanded (rahalises väärtuses), seega on tasuv tagasimakse tohutu.

Need kuus sammu vihaste klientide käitlemiseks on sama palju enda ülesehitamisega kui kliendi kaebuse lahendamisega. Nende kasutamisel muutute enesekindlamaks ja parandate oma klienditeeninduse oskusi, mida mõlemad hinnatakse tänapäeva tööjõus.